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La personne qui occupe le poste d’Administrateur du soutien CRM client est responsable de l’administration, du soutien et de l’amélioration continue en ce qui a trait à Salesforce, y compris Sales Cloud, Service Cloud et Experience Cloud, ainsi que de la production de rapports dans Marketing Cloud Account Engagement (Pardot) et Tableau. La personne qui occupe ce poste est chargée de soutenir les ventes, le marketing, le service clientèle et la prise de décisions commerciales en travaillant en étroite collaboration avec l’architecte de Salesforce, les analystes – Systèmes de gestion, les propriétaires des Produits, les développeurs et les partenaires externes.
Responsabilités
- Administrer et soutenir les applications Salesforce, y compris Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud, les fonctions d’automatisation et les futures capacités du système de gestion de la relation client.
- Gérer les utilisateurs, les rôles, les droits d’accès, les objets, les champs, les dispositions des pages, les règles de validation, la sécurité, l’authentification unique et l’authentification multifactorielle; coordonner l’intégration, la modification et le retrait des utilisateurs, ainsi que l’accès des utilisateurs externes.
- Administrer et assurer l’amélioration continue des sites Experience Cloud, notamment en ce qui concerne la navigation, le contenu, l’accès, les autorisations et l’expérience utilisateur.
- Administrer Marketing Cloud Account Engagement (Pardot), y compris la synchronisation des clients potentiels, le mappage des champs, la notation, les formulaires et les programmes d’Engagement Studio; surveiller et résoudre les problèmes de connecteurs et de synchronisation; soutenir l’équipe du Marketing dans la configuration des campagnes, la segmentation de la clientèle, la gestion de l’auditoire, les processus liés aux clients potentiels, le parcours client et l’automatisation du marketing.
- S’assurer que les activités de marketing sont alignées sur les données relatives aux clients, aux comptes, aux clients potentiels, aux ventes, aux consentements et à la mobilisation dans Salesforce.
- Collaborer avec les analystes – Systèmes de gestion et les parties prenantes commerciales et du Marketing pour clarifier les exigences et traduire les exigences approuvées en configurations et améliorations de plateformes modulables alignées sur la solution de conception de l’architecte de Salesforce.
- Élaborer et tenir à jour des rapports et des tableaux de bord dans Tableau et Salesforce en ce qui concerne les ventes, le marketing, la mobilisation de la clientèle, l’adoption et le rendement des campagnes.
- Surveiller le rendement, l’utilisation et l’adoption de la plateforme, et recommander des améliorations.
- Améliorer la qualité des données en déterminant les champs et objets clés à surveiller et à nettoyer, appliquer des contrôles de validation et de prévention des doublons, et réaliser des importations contrôlées et des mises à jour par lot.
- Travailler en étroite collaboration avec les architectes, les analystes – Système de gestion, les propriétaires des Produits et les développeurs de Salesforce afin d’assurer que les configurations et les améliorations des plateformes sont conformes aux exigences commerciales et à l’architecture des solutions.
- Fournir quotidiennement du soutien aux utilisateurs et coordonner la résolution des problèmes avec les équipes internes et les partenaires externes.
- Former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités et aux nouveaux processus, en personne ou à distance.
- Soutenir les intégrations de Salesforce par le chargement de données, les interfaces système et les dépannages connexes.
- Tenir à jour la documentation relative aux plateformes, les dossiers de configuration et les procédures d’utilisation; contribuer à l’affinement du carnet de produits en matière d’amélioration du système de gestion de la relation client en coordination avec les analystes – Systèmes de gestion et les propriétaires des Produits.
- Cerner des occasions de simplifier les processus, d’accroître l’automatisation et d’améliorer l’expérience des clients et des employés.
- Soutenir la conformité avec les normes applicables en matière de sécurité, de protection des renseignements personnels, de consentement, de gouvernance des données et de technologie.
Qualifications
- Baccalauréat en informatique, en systèmes d’information, en technologie commerciale, en marketing ou dans un domaine connexe, ou expérience de travail équivalente.
- Au moins trois années d’expérience dans l’administration de Salesforce ou dans un poste connexe lié à la gestion de la relation client.
- Certification d’administrateur – Salesforce requise ou fortement souhaitée.
- Expérience pratique de Sales Cloud, de la configuration de la plateforme Salesforce et de Salesforce Flow.
- Expérience de l’administration ou du soutien de sites Salesforce Experience Cloud.
- Expérience avec Pardot/Account Engagement, de l’automatisation du marketing, de la gestion de campagnes, des processus liés aux clients potentiels, de la segmentation de la clientèle ou des parcours client numériques.
- Expérience de la création et de la tenue à jour de rapports et de tableaux de bord dans Tableau et Salesforce.
- Compréhension de la sécurité Salesforce, des modèles de données, de la qualité des données, de l’intégration, de la protection des renseignements personnels et de la gestion du consentement.
- Expérience de la collecte des exigences, de la coordination des essais, du soutien lié aux versions et de la documentation des solutions.
- Solides compétences en matière d’analyse, de résolution de problèmes, d’organisation, de gestion des parties prenantes et de communication.
- Capacité à travailler efficacement avec les Ventes, le Marketing, le Service clientèle, l’Analytique, les Données, la Technologie, les fournisseurs et les partenaires de mise en œuvre.
- Expérience des outils Agile ou Scrum, de MuleSoft et des API, et d’autres certifications Salesforce et Tableau, un atout.
- Faire preuve de ponctualité et de fiabilité pour soutenir le succès global de l'équipe dans un milieu trépidant.
Conditions D’emploi
Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.
Exigences Linguistiques
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées. 
