Official Internal Job Title:
Omnichannel Expert Consultant
Status:
Regular
Job Description:
La direction Transformation omnicanale a pour mandat de faire évoluer l’expérience des membres et des partenaires en favorisant une intégration cohérente des canaux et une gestion unifiée de la relation à l’échelle de Beneva. Elle contribue à développer une connaissance intégrée du membre et du partenaire, à soutenir la multidétention et à offrir des expériences simples, pertinentes et cohérentes tout au long de la relation.
Au sein de cette direction, tu agiras à titre de conseiller expert omnicanal (CRM) et seras responsable du produit CRM à l’échelle de Beneva. À l’intersection des besoins d’affaires, de l’expérience membre et partenaire, des données et de la technologie, tu contribueras à faire évoluer le CRM afin de soutenir les équipes de distribution dans la gestion et le développement de la relation avec les membres et partenaires. Ton rôle permettra notamment d’améliorer la connaissance de la relation, de favoriser des interactions plus pertinentes et d’identifier des occasions de multidétention.
Tu exerceras un leadership transversal afin de faire du CRM une capacité d’affaires stratégique au sein de l’écosystème omnicanal, en complément des autres capacités numériques. Tu mobiliseras les lignes d’affaires et les équipes contributrices autour d’une vision commune et contribueras à faire évoluer les pratiques et les capacités CRM en fonction des priorités de distribution ainsi que de l’expérience membre et partenaire recherchée.
Ta contribution à l’équipe
- Assurer la gestion du CRM comme produit d’entreprise transverse, de la vision stratégique jusqu’à l’adoption et à la mesure de la valeur
- Faire évoluer les capacités CRM afin de soutenir les équipes de distribution, la connaissance membre et partenaire, la multidétention et une expérience relationnelle cohérente
- Mobiliser les lignes d’affaires et les équipes contributrices autour d’une vision, d’une cible et de pratiques communes, et traduire les orientations d’affaires en feuille de route intégrée
- Assurer les arbitrages, l’alignement et la gouvernance nécessaires à l’évolution cohérente du CRM à l’échelle de Beneva
- Porter la vision CRM de Beneva, définir la cible d’évolution du produit et maintenir une feuille de route intégrée en collaboration avec les lignes d’affaires, PATI et les équipes contributrices
- Développer une vision intégrée des besoins d’affaires, des capacités existantes et des écarts à la cible, en privilégiant des capacités communes et réutilisables à l’échelle de Beneva
- Prioriser les évolutions selon la valeur d’affaires et membre/partenaire, les occasions de développement de la relation, les risques, les dépendances et la capacité
- Maximiser l’utilisation des capacités existantes et définir les conditions de succès des nouvelles capacités : usage, adoption, pratiques, données, indicateurs et résultats d’affaires
- Suivre les indicateurs liés à l’adoption et l’utilisation
Ce qui te permet de réussir
- Baccalauréat en marketing, en statistique, en administration des affaires ou dans tout autre domaine pertinent
- Minimum de 10 années d’expérience pertinente dans les programmes de transformation client
- Connaissance du CX, du domaine de l’assurance et des services financiers
- Connaissance Qualtrics / Power BI
- Connaissance du « système Net Promoter Score »
Beneva is an equal opportunity employer, so we encourage all Women, persons with disabilities, Indigenous people as well as visible and ethnic minorities to apply.
Purpose : True to its purpose, Beneva places people at the heart of its actions and contributes to the well-being of the community. It accompanies its clients in all stages of their lives, both for their insurance and for their financial services.
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